Comment la typologie client permet d'optimiser les ventes ?

Pourquoi est-ce important de comprendre les typologies clients ?

Définir des types de clients, mais pourquoi ?

Quel que soit le service ou produit que l’on souhaite vendre, tout acte d’achat est précédé par un échange. 

Et pour établir une relation de confiance entre deux individus, le mieux est encore de savoir se mettre en position d’écoute. De fait, le vendeur doit être dans l’écoute active pour répondre aux questions de son prospect. Il convient également d’adapter sa façon de communiquer à son interlocuteur.

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La preuve par l’exemple : on ne communiquera pas de la même façon avec un jeune de 14 ans ou à un père de famille de 35 ans. Les modes de vie, les questionnements, les habitudes de consommation diffèrent et il faut prendre cela en compte.

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Pour réussir une vente, chaque commercial doit faire l’effort de comprendre la façon dont la personne en face de lieu fonctionne. Or, cet exercice n’est pas toujours simple. Certains clients sont plus faciles à approcher que d’autres.

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Heureusement, des outils existent. On parle ici de typologie client. Il s’agit d’identifier différents groupes de clients qui ont des comportements d’achats similaires. 

Avoir en tête les typologies clients qui existent permet de choisir la bonne stratégie pour travailler son discours de vente et se préparer avant un rendez-vous commercial.

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Ainsi, en ayant connaissance des typologies clients, un commercial peut adopter : 

• Une meilleure communication : il adaptera le ton de son discours, le format ou encore le lexique à utiliser ;
• Son argumentaire dans lequel il mettra en avant les éléments qui feront mouche en fonction de la typologie client (par exemple qui parleront du prix, des bénéfices produits, etc).

Mieux connaître ses clients pour être meilleur vendeur

Nous l’avons vu précédemment : tous les clients potentiels d’une entreprise n’ont pas les mêmes caractéristiques. L’âge, l’expérience professionnelle, le parcours de vie ou encore la profession exercée peuvent jouer sur la façon dont un prospect se comporte.

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Une entreprise peut donc définir sa propre typologie de client à l’aide d’études marketing précises. C’est notamment le cas lorsque l’on s’intéresse aux personas de son entreprise.

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Fort heureusement, les commerciaux et les entreprises peuvent aussi s’appuyer sur l’expérience acquise dans le domaine des techniques de vente et de la stratégie marketing. On le sait depuis des décennies, lorsque l’on souhaite vendre, on se retrouve très souvent face à l’un des 12 profils typiques de clients. Par exemple, le client roi ou encore le client anxieux.

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Avoir connaissance de la typologie client qui existe permet aux commerciaux de mieux préparer leurs argumentaires de vente. Plus un vendeur connaît les spécificités d’une typologie de client, plus il met les chances de son côté pour réussir sa vente.

Classification : les 12 typologies de clients à connaître

Chaque typologie de client présente des défis et des opportunités uniques pour votre entreprise. L'objectif est de connaître et de comprendre ces différents profils pour mieux répondre à leurs besoins et attentes.

Le client roi

Tout le monde a déjà entendu parler du client roi. D’ailleurs, il est souvent redouté car il présente une grande confiance en lui, une détermination.

Il est souvent très exigeant et considère que son expérience d’achat doit être parfaite. Pour cela, on ne peut pas vraiment lui en vouloir.

Comme il attend un service/un produit impeccable, le client roi pourra avoir tendance à être directif : “Je suis disponible de 14h à 16h pour notre rendez-vous” ; “J’attends votre devis dans la semaine”, etc.

Alors, comment réussir votre approche commerciale face à un client roi ?

• Une personne exigeante a besoin de toute votre attention et de votre écoute : montrez-lui que vous connaissez parfaitement votre produit et offrez-lui votre meilleur service ;
• Il faut que chaque élément de votre discours soit prouvé afin de ne pas créer de frustration chez ce client ;
• Pour éviter tout débordement, notamment dans le cas de la vente d’un service, bordez bien l’aspect juridique avec des Conditions Générales de Vente précises.

Le client anxieux

On pourra définir le client anxieux comme un client qui a tout simplement peur de faire une erreur. Par exemple, si c’est un achat en B2B, ce client ne souhaite pas être à l’origine d’un achat qui serait inutile au sein de son entreprise.

On le reconnaît très facilement : le signe de son anxiété se traduit par une tendance à poser de nombreuses questions. Puis surtout, à imaginer le pire. Le client anxieux peut se méfier des discours marketing : il cherche donc à tester le vendeur en le mettant face à des questions complexes. Par exemple : “Si cette option ne fonctionne pas, qu’avez-vous prévu ?”, etc.

Pour bien anticiper un rendez-vous avec un client anxieux :

• Prenez le temps de détecter tout ce qui pourrait inquiéter une personne hésitante ;
• Abordez un ton chaleureux et soyez disponible pour répondre à toutes les questions possibles ;
• Soyez transparent sur toutes les étapes de la collaboration à venir ;
• Donnez à voir ou à lire des témoignages de clients satisfaits, notamment des références probantes pour le rassurer.

Le client râleur

Le client râleur n’aime pas être démarché ou écouter un quelconque discours commercial.

C’est simple, pour lui, tout était mieux avant. La société de consommation n’apporte par ailleurs rien de bon.

Cette typologie client aime critiquer et se distingue avec un discours et des termes négatifs. Il pourrait tout à fait être déstabilisant avec des phrases du type “Je connais bien le secteur depuis plus de dix ans”, “Je n’aime pas les commerciaux”.

Quel tempérament commercial adopter dans ce cas ?

• Soyez à l’écoute et ne cherchez pas à prouver qu’il a tort ;
• Proposez une solution originale, prévoyez une offre spéciale pour lui : ce client doit sentir qu’il est unique.

Le client hésitant

Le client indécis est, par définition, toujours en plein doute. Il ne sait pas exactement ce dont il a besoin et hésite lorsqu’il consulte les différentes offres qui face à lui.

La vente avec ce type de client est souvent longue car il faut balayer toutes les options et lui présenter chaque caractéristique.

Pour bien préparer une vente avec un client indécis, le commercial doit faire preuve de patience. Il faut comprendre que la prise de décision peut se révéler être un vrai supplice pour le client.

Pour être le plus pertinent possible avec un client hésitant, il faudra :

• Guider le client, lui poser des questions pertinentes et lui faire prendre conscience qu’il a vraiment besoin de passer par vous ;
• Pour bien définir ses besoins, utilisez le système de questions ouvertes en entonnoir : des questions génériques d’abord et plus précises ensuite ;
• Il est possible de lui présenter les possibilités de remboursement ou d’annulation pour le rassurer : il aura moins peur de prendre une décision ;
• Présentez un discours plein de solutions pour lui apporter la sécurité dont il a besoin pour faire un choix.

Le client compréhensif

Le client compréhensif est le client avec qui il est très agréable d’échanger. C’est le client idéal ! Certaines de ses qualités sont visibles dès les premiers échanges : il est positif, empathique et très enclin à la discussion.

Pour un commercial, c’est un client avec qui on aimerait négocier le plus souvent possible. Il exprime sa compréhension ou acquiesce régulièrement à vos arguments. Attention cependant, l’enjeu serait d’être trop souple avec lui, au risque de le décevoir.

Si le client compréhensif offre sa confiance à une entreprise, il convient de ne pas la trahir.

Comment réussir une vente avec cette typologie client ?

• Soyez à son écoute, bien sûr ;
• Mettez-le à l’aise pour créer une relation agréable et de confiance : un client compréhensif à toutes les chances pour devenir un client fidèle ;
• Préparez votre discours avec précision pour lui présenter tout ce qu’il doit savoir.

Le client méfiant

L’acheteur méfiant est une personne difficile à convaincre. Lorsqu’il doit réaliser un achat, il a besoin de preuves concrètes. Très pointilleux et attentif à tous les détails, le client méfiant sera d’ailleurs intraitable avec les données chiffrées que vous lui donnerez.

Les clients méfiants peuvent avoir tendance à changer d’avis rapidement si un point de votre discours manque de précision.

Pour bien communiquer avec cette typologie client, il convient d’avoir un discours très précis et des arguments que vous maîtrisez sur le bout des doigts afin de trouver une solution à son problème (conditions de l’offre, tarif, délais, etc).

Les meilleures choses à faire pour réussir un entretien avec un client méfiant :

• Vous l’aurez compris, il faudra être précis et sûr de vous pendant votre échange commercial ;
• Tout au long de l’expérience de vente, documentez chacune de vos rencontres avec des données chiffrées et des preuves de la réussite de votre opération ;
• Soyez démonstratif en couplant vos arguments avec des exemples de réussites clients.

Le client autoritaire ou dominant

La typologie client autoritaire se fait remarquer par le ton de sa voix et son discours très froid. Il cherchera à vous déstabiliser : il n’a pas de temps, pas de budget et cherche pourtant à maximiser son investissement.

Vous l’aurez compris, tomber sur un client autoritaire lors d’un appel de découverte sera particulièrement compliqué. Même pour un commercial chevronné.

Pour intéresser un client autoritaire, il faudra donc se montrer ferme et surtout… Créatif !

Quelques pistes pour intéresser un client autoritaire :

• N’imposez rien à votre client et laissez-lui la liberté de faire des suggestions, cela lui donnera l’impression de maîtriser l’échange ;
• Soyez droit au but et créatif dans votre façon d’aborder vos arguments ;
• Redoublez d’attention pour comprendre ses besoins.

Le client agressif

Le client agressif a la langue plutôt bien pendue. Cette typologie client ne se distingue pas par ses capacités d’écoute : au contraire, il est plutôt buté dans ses idées. Il pourrait facilement annuler une vente ou demander un remboursement si ce qu’il obtient n’est pas à la hauteur du discours de vente qu’on lui a tenu.

Pour un vendeur, attention donc à ne pas promettre la lune à ce type de client ! Voici plutôt comment il faut procéder avec lui :

• Ne cherchez pas à répondre à ses menaces, gardez votre sang-froid ;
• Prenez sur vous pour ne pas rebondir lorsqu’il critique avec agressivité ;
• Préparez bien votre rendez-vous et donnez-lui des solutions concrètes à ses besoins ;
• Pour être certain que tout se passe bien et pour éviter qu’il ne vous reproche quelque chose après la vente, veillez à reformuler sa demande.

Le client pressé

Le client pressé ne s’attarde pas sur les détails : il a un besoin et cherche une réponse rapide. Les commerciaux les plus rigoureux et les plus dynamiques seront les plus à même de vendre auprès de cette clientèle.

Face à l’impatience de ce type de clients, le vendeur devra faire l’effort d’aller droit au but et surtout de répondre à leurs sollicitations rapidement.

D’un point de vue commercial, vous pouvez agir de cette façon :

• Préparez un discours droit au but et précis ;
• Face à un client qui n’a aucun problème à prendre une décision rapidement, n’hésitez pas à lui proposer des produits complémentaires ;
• Soyez rapide et à l’écoute afin que votre client se sente compris dans son besoin d’urgence.

Le client négociateur

Le client économe ou négociateur se caractérise par un client qui cherche à faire des économies. Il est sans cesse à la recherche des meilleures affaires, des remises ou des petits prix, c'est son mode de fonctionnement. Il aime avoir une marge de négociation sur tous les devis car il aime se sentir gagnant dans un échange.

De fait, cette typologie client connaît bien le prix de services et des produits qui l’intéresse. Il convient donc de ne pas être pris au dépourvu face à ses réactions à l’annonce des tarifs.

Bien souvent, peu importe l’argumentaire déployé, l’argument qui fera mouche sera celui du meilleur prix. Assurez-vous d’avoir le bon.

Comment agir avec ce client ?

• Tenez une posture d’écoute et avancez des arguments concrets ;
• Mettez en avant la qualité de votre offre ou de votre produit par rapport à des concurrents : le client négociateur aime connaître les résultats, les bénéfices de ce qu’il achète ;
• Rien de tel qu’une promotion pour finir de convaincre ce type de client.

Le client frimeur

Le client frimeur aime la nouveauté et les dernières innovations et tendances. On le reconnaît à son discours plutôt technique : il aime se renseigner sur les produits et services avant de passer à l’acte d’achat. Il est à la recherche de ce qui est à la mode, ou ce qui sera à la mode.

Avec cette typologie client, le prix n’est pas forcément un sujet de discussion, tant qu’il a conscience qu’il achète le meilleur.

Ce qu’il faut faire avec lui :

• Parler de votre service ou de votre produit en montrant ses qualités et son caractère innovant/unique ;
• Soyez enthousiaste et dynamique ;
• Insistez sur les bénéfices d’image que le client pourra tirer en réalisant cet achat.

Le client je-sais-tout

Le client je-sais-tout est identifiable par son discours très sûr de lui. Son avis est tranché, il sait exactement ce dont il a besoin. D’ailleurs, ce type de client n’écoute pas forcément ce qu’on lui dit.

Pour guider un client je-sais-tout, il faut avant tout lui laisser la place de s’exprimer.

Quel tempérament commercial avoir ?

• Être convaincant et apporter des preuves tangibles de réussite ou de fonctionnement du produit/service ;
• Laisser le client réfléchir et répondre à toutes ses questions ;
• Apporter des éléments de comparaison précis : le je-sais-tout à besoin de réponses concrètes.

Vous pouvez approfondir le sujet des profils clients en vous intéressant à la méthode de vente SONCAS qui décrit 7 profils psychologiques plus précis et qui peut grandement vous aider à comprendre vos prospects et leurs sensibilités.

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Comment identifier et appliquer les différentes typologies clients ?

Outils d'analyse pour définir une typologie client

Pour déterminer la typologie de vos clients, divers outils d'analyse peuvent être utilisés. L'étude de marché est un outil traditionnel et efficace qui permet de collecter des données qualitatives et quantitatives sur vos clients. Cela peut inclure des enquêtes, des entretiens ou des groupes de discussion pour mieux comprendre les motivations, les comportements et les préférences de vos clients.

Les technologies avancées offrent également de précieuses opportunités pour définir la typologie client. Par exemple, l'analyse des bases de données clients peut être utilisée pour identifier des modèles de comportement d'achat, de navigation ou d'interaction avec l'entreprise. Des outils d'analyse client tels que le Customer Relationship Management (CRM) et le Data Mining sont particulièrement utiles pour recueillir et analyser ces informations.

L'Intelligence Artificielle (IA) et le Machine Learning sont également de plus en plus utilisés pour automatiser et améliorer l'analyse des données clients. Ils peuvent aider à identifier des segments de clients basés sur une variété de facteurs, y compris l'historique d'achat, le comportement de navigation, les interactions avec le service client et bien d'autres.

Enfin, la segmentation du marché est un outil clé pour établir une typologie de vos clients. Elle consiste à diviser votre marché cible en groupes homogènes selon divers critères, tels que l'âge, le sexe, le niveau de revenu, les habitudes de consommation ou les préférences. Cette approche permet de créer des personas, qui sont des représentations semi-fictives de vos clients idéaux basées sur vos données de marché et d'analyse.

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Exemples concrets d'application : focus marketing

Pour illustrer l'application des typologies de clients en marketing, prenons quelques exemples concrets.

Premièrement, l'application de la typologie client dans le marketing digital : en utilisant les données recueillies sur le comportement en ligne de leurs clients, les entreprises peuvent personnaliser leurs campagnes publicitaires digitales pour chaque segment de clientèle.

• Par exemple, les clients qui passent beaucoup de temps à consulter des produits spécifiques sur un site web peuvent recevoir des publicités ciblées pour ces produits sur les réseaux sociaux.

Ensuite, l'optimisation du parcours client : en comprenant les différentes motivations et comportements d'achat de chaque typologie de client, les entreprises peuvent adapter leur parcours client pour répondre aux besoins spécifiques de chaque groupe.

• Par exemple, un client indécis pourrait bénéficier d'un accompagnement plus personnalisé, tandis qu'un client pressé pourrait préférer un processus d'achat rapide et sans friction.

Enfin, la personnalisation de l'offre produit : les typologies de clients peuvent également aider à développer des produits ou services sur mesure pour chaque segment.

• Par exemple, un client frimeur pourrait être intéressé par une édition limitée ou exclusive d'un produit, tandis qu'un client économe pourrait être plus sensible à une offre à bon rapport qualité-prix.